Adria Airways je v letu 2018 prepeljala 1.2 milijona potnikov, delež odpovedanih letov, pa je znašal 3%, kar sicer ne odstopa od drugih primerljivo velikih evropskih letalskih družb. Težava pa je, da je bil oddelek za stike s potniki, ki pokriva klicni center in reševanje zahtevkov, kadrovsko krepko podhranjen.
11 novih zaposlitev na oddelku za stike s potniki
Poleg 53 pilotov, ki jih je Adria Airways zaposlila v lanskem letu, so okrepili tudi podporo potnikom, in sicer z 11-imi novimi zaposlenimi v klicnem centru in službi, ki rešuje zahtevke v zvezi z odpovedmi in drugimi nevšečnostmi, ki so jih imeli potniki. Adria sicer trenutno zaposluje 533 ljudi, od tega 166 pilotov, 161 člana kabinskega osebja ter 206 ljudi v podpornih službah.
Zala Letnar iz sektorja za stike s potniki, je za Uporabno pojasnila, da so v letošnjem letu ekipo, ki rešuje zahtevke potnikov, okrepili, in da so na novo zaposleni tudi uvajalni proces že zaključili. Težava je namreč, da kadra, ki bi bil pri nas usposobljen za takšno delo, praktično ni in morajo zato vsi zaposleni skozi uvajalni proces, ki jim nato omogoča suvereno samostojno delo.
Adria trenutno beleži 10 mesečni zaostanek pri reševanju odškodnin
Precejšnje težave z zaostanki so se začele lani poleti, je povedala Zala Letnar, ko so ostali brez ene osebe v ekipi, hkrati pa so začeli z uvajanjem dveh novih. Dodatno težavo pa je povzročilo še povečano število zahtevkov, ti se v poletnem času, že zgolj zaradi večjega števila potnikov, povečajo. Vsi pa seveda vemo tudi, da je Adria lansko poletje beležila precej odpovedi in združenih letov. Tako se jim je nabralo za 10 mesecev zaostankov pri reševanju odškodnin.
Brez zaostankov do konca leta 2019
Nove kadrovske pridobitve, tako v klicnem centru, kot v oddelku za reševanje zahtevkov, bodo izboljšale komunikacijo s potniki, je izpostavila Zala Letnar in hkrati dodala, da pri Adrii načrtujejo odpravo zaostankov iz naslova odškodnin do konca leta 2019. Pri boljši komunikaciji s potniki, jim delno pomagajo tudi nova pravila IATA, ki veljajo od junija 2019 in od potovalnih agentov, ki potnikom prodajo letalske karte, zahtevajo, da v kontaktne podatke vpišejo prave podatke potnika. Pravočasno kontaktiranje potnika je tako zdaj precej lažje, saj so se v preteklosti velikokrat soočali s težavo, da s potnikom niso mogli vzpostaviti neposrednega kontakta in mu pomagati, saj so bili kot kontaktni podatki vpisani podatki agenta.
IATA (International Air Transport Association) je v pravilih iz leta 2014 potovalnim agentom nalagala, da naj bi (»should«) vpisovali podatke potnika, zdaj pa jih morajo (»must«). Le v izjemnih primerih so lahko vpisani drugi podatki npr. podatki agenta. To je za sistem obveščanja precej koristno, saj tako odpade vprašanje, ali je kontaktni podatek na vozovnici pravilen.